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Les chatbots, incontournables de la relation client

La traduction française du terme anglais chatbot est «robot conversationnel», car il s’agit d’un échange entre l’utilisateur (un humain) et un robot (une machine). Ce dernier communique avec ses utilisateurs sans restriction de temps, il apprend des compétences et accomplit des tâches pour servir ses clients.

Un chatbot est donc un algorithme basé sur de l’intelligence artificielle, capable de comprendre les messages d’un consommateur/citoyen, de les analyser, et de répondre en fonction des demandes faites. Il est souvent doté de capacités d’apprentissage. Aujourd’hui, les chatbots sont devenus un standard dans la relation entre une entreprise et ses clients. Ils sont pourtant apparus il y a plus de cinquante ans : en 1966, le premier chatbot (Elisa) était utilisé en psychothérapie pour reformuler les affirmations des patients avec des questions

Depuis, ces dispositifs ont connu des échecs, par exemple avec ceux de Microsoft (Clippy, dans Office, ou Tay, devenu raciste au gré des conversations). Mais aussi, bien sûr, des succès. Ainsi, les messageries instantanées, telles que Facebook Messenger, Skype, Telegram ou Slack, permettent désormais toutes de gérer des chatbots, c’est-à-dire des robots dotés d’une intelligence artificielle capables de parler en langage naturel avec des humains. Les chatbots vont devenir une fonctionnalité incontournable pour les sites Web qui proposent de l’interaction avec des clients. D’où l’intérêt de ne pas improviser et de consacrer le temps nécessaire à identifier les scénarios possibles des demandes des consommateurs.

Une utilisation qui se généralise

De grands acteurs français utilisent déjà des chatbots pour interagir avec leurs clients ; c’est le cas notamment de Meetic, Burger King, Domino’s Pizza, 20minutes.fr (pour un carrousel d’actualités) ou encore de la SNCF (pour chercher un trajet et réserver). L’auteur, Samuel Ronce, développeur Web et formateur, aborde tous les principaux aspects des chatbots dans son ouvrage : Comment fonctionne un chatbot ? Comment en développer un ? Comment le rendre compatible avec le maximum de messageries instantanées ? Comment lui ajouter facilement et rapidement une intelligence artificielle (Deep Learning) lui permettant de comprendre le langage humain ? Un chatbot ne doit pas devenir un gadget que toutes les entreprises doivent avoir sous peine de paraître ringardes dans leur relation client. « La première question à se poser n’est donc pas "Dois-je créer un chatbot ?", mais plutôt : "Quel est le résultat attendu de mon chatbot ?" », conseille l’auteur. Ces dispositifs sont promis à un bel avenir, il y aura environ deux milliards de chatbots en 2018 : « L’expérience utilisateur est constamment repensée et enrichie, la notion de conversation fait partie intrinsèquement de l’esprit de l’utilisateur », assure Samuel Ronce. En outre, les chatbots deviennent de plus en plus intelligents : « Les utilisateurs parleront naturellement avec un chatbot, aussi bien sur une messagerie instantanée populaire que sur un site », souligne l’auteur. Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle et notamment au machine learning, les chatbots les plus avancés sont capables d’apprendre de leurs erreurs, d’accumuler des connaissances, « d’écouter » leurs interlocuteurs et leur apporter des réponses personnalisées en langage naturel.

Le chatbot n’est pas un couteau suisse

Toutefois, pour l’auteur, il faut éviter au moins trois erreurs. D’abord, vouloir créer une « super chatbot ». « Le service offert doit être précis et fonctionnel, il faut se concentrer sur une seule tâche. Si les utilisateurs s’attendent à recevoir la température de leur région, ne leur donnez pas en plus l’équipe gagnante du dernier match de football. » Ensuite, il ne faut être ni trop rapide, ni trop lent. Autrement dit, assure l’auteur, « un chatbot lent décevra les utilisateurs, mais il faut éviter les réponses trop rapides, il arrive en effet que l’utilisateur envoie plusieurs messages à la suite pour exprimer son besoin. » Enfin, il convient de ne pas répondre aux questions hors sujet.

DBR27 biblio

Comprendre et développer un chatbot, messagerie instantanée, paiements en ligne, intelligence artificielle, par Samuel Ronce, Eyrolles, 313 pages.

Les cinq points utiles d’un chatbot

  1. Servir la clientèle, pour répondre aux questions.
  2. Générer des transactions à travers une relation personnalisée.
  3. Partager du contenu, car la messagerie instantanée est très proche d’un réseau social.
  4. Proposer une expérience inédite pour améliorer l’engagement du consommateur.
  5. Consolider la force de la marque.
La rédaction

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